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VIDEO. SAV : quand Jacky Chan s'occupe de votre appareil photo à Hong Kong

Vous avez sûrement déjà acheté sur une "marketplace", ces plateformes en ligne où des vendeurs du monde entier proposent leurs produits à côté de ceux de la Fnac ou de Darty. Attention aux mésaventures en cas de panne... Extrait d'"Envoyé spécial" dans les coulisses du SAV (service après-vente).

Source : ENVOYÉ SPÉCIAL / FRANCE 2 / France Télévisions

Ces dernières années, les achats sur internet ont explosé, et avec eux les problèmes de SAV (service après-vente). Notamment depuis l'apparition des "marketplaces", ces plateformes qui permettent à des vendeurs du monde entier de proposer leurs produits à côté de ceux de la Fnac ou de Darty. Dans "Envoyé spécial", voici l'histoire d'un appareil photo acheté sur ce dernier site... et rapidement tombé en panne.

Marine, l'acheteuse, a dû le renvoyer par la poste chez le revendeur, Digi-e, à Hong Kong. Après des semaines d'attente, elle reçoit un mail rédigé dans un français approximatif. Surtout, on lui réclame 222 euros... pour réparer un appareil qui est toujours sous garantie. L'envoi est accompagné de la photo d'un rapport d'expertise. Mais certains passages ont été rendus illisibles. Et le nom du technicien, un certain Jacky Chan (presque comme le maître chinois du kung fu), fait douter du sérieux de l'expertise...

Le groupe n'est pas responsable des achats effectués sur marketplace

 Accompagnée de la journaliste d"Envoyé spécial", Marine se rend chez son seul interlocuteur en France : Darty. La mention "réparé par Jacky Chan" inspire aux vendeurs des critiques sur le système "marketplace" : "C'est un problème en termes d'image, d'avoir tous ces revendeurs-là, qui n'assurent pas le service après-vente. (...) C'est la croix et la bannière pour le client, et nous, si on essaie de faire quelque chose, on nous dit qu'on n'a pas le droit, parce que ce n'est pas un produit Darty." Le groupe n'est donc pas responsable des achats effectués sur cette plateforme.

 Avec un SAV à Honk Kong, Marine a-t-elle une chance de revoir son appareil ? Son interlocuteur n'est pas très optimiste. Finalement, après intervention de Darty, elle recevra un mois plus tard son appareil réparé, sans frais... et sans batterie.

Extrait de "SAV, si les clients savaient...", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 7 février 2019.

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Source : FNP

Bonjour à toutes et à tous,

Nous sommes intervenues a de nombreuses reprises pour dénoncer les ventes HT sur les marketplaces. Vous trouverez ci-joint l’intervention publique faite lors des états généraux du commerce organisé par le CDCF (Conseil du Commerce de France) en avril 2017.

 La lettre ouverte de FRANCIS DUPAS (président de SAPC CAMARA) dans la TRIBUNE en ce début année a accéléré les choses.

 De nombreuses actions plus ou moins publiques , avec comme point d’orgue l’article du canard enchainé ont été mené.

Lors du vote du texte sur la loi relatif à la lutte contre la fraude la semaine dernière le dispositif suivant a été adopté pour renforcer la lutte contre la fraude sur Internet.

 L'article 4 ter introduit un régime de responsabilité solidaire des plateformes en ligne dans le paiement de la TVA. La plateforme sera responsable solidairement du paiement de cette taxe.

Pour être plus clair :
les sites internet ne pourront plus tromper les consommateurs en vendant des produits en France hors TVA, hors garantie...  

MERCI à tous pour votre soutien, pour vos envois de courrier à vos députés et sénateurs,

C’est UNE GRANDE VICTOIRE POUR NOTRE PROFESSION

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